O atendimento faz a diferença. Cada vez mais as pessoas enfatizam isso, e demonstram que o atendimento tanto presencial quanto online é o separador entre adquirir o produto que uma empresa oferece ou não. E nos negócios online, o atendimento pode ser a chave para o sucesso.
Muitos costumam pesquisar a reputação da empresa antes de contratar um serviço e o principal item discutido é justamente o atendimento, seja durante a venda, durante o uso do serviço ou no seu cancelamento. Confira a seguir dicas para garantir um ótimo atendimento e conquistar clientes.
O low touch são clientes que buscam por maior autonomia durante a compra, ou seja, não fazem tanto contato e não querem ser abordados durante o processo sem que o atendimento seja solicitado. Geralmente o atendimento para esse perfil de comprador se resume em responder perguntas pontuais. Em contrapartida, o atendimento de perfil high touch traz mais contato entre os atendentes e os usuários, buscando antecipar as possíveis dúvidas do cliente.
Geralmente públicos mais jovens não demandam tanto contato, e preferem buscar por eles mesmos e não serem abordados. Contudo, apesar desses tipos de consumidores não exigirem tanto contato, é importante que os canais de atendimento sejam encontrados facilmente dentro do site ou plataforma. Por isso, deixar disponível e destacado onde a pessoa pode entrar em contato com os atendentes é imprescindível independente do perfil.
O atendimento high touch pode trazer uma abordagem que tire as inseguranças dos compradores, transmitindo mais credibilidade ao discorrer sobre os serviços e produtos oferecidos. Feita a compra, temos também o pós-atendimento, informando e atualizando as etapas que o produto está passando até que chegue ao cliente.
O histórico também permite saber se é um cliente novo ou não, o que traz um atendimento mais amigável para clientes de longa data. E o mesmo pode ser utilizado até para atendimentos automatizados por meio de algoritmos, melhorando a experiência do usuário.
Centralizar os canais de atendimento traz mais controle e facilidade de gestão. Além de que alterar e adicionar canais de atendimento é fácil de ser feito hoje.
Outra etapa importante é definir as prioridades no atendimento, e também garantir que todos da equipe tenham os conhecimentos necessários para suprir o que o cliente pede em determinado canal de comunicação. Para isso, separar a equipe em seguimentos, como por exemplo, pagamentos, dúvidas e informações.
Caso o atendimento não ocorra dentro de segundos é interessante disponibilizar o tempo que o cliente terá que esperar para obter uma resposta.
Mas tente sempre que possível deixar funcionários exclusivos para o canal de comunicação, principalmente nos períodos de pico. Por exemplo, caso seja feita uma promoção é natural que mais pessoas entrem em contato, por isso ter uma equipe maior a disposição pode fazer diferença.
Ter uma ideia geral de como o produto está sendo visto pode trazer mais clientes caso o que não esteja agradando seja otimizado. Além disso, feedbacks positivos atraem mais clientes e se esses sabem que estão sendo ouvidos pela empresa, sempre darão opiniões com o intuito de que esta melhore.
Garanta tudo isso e muito mais com a plataforma certa para conseguir estruturar todas as dicas acima e ter um atendimento exclusivo e de alta qualidade é importante ter uma plataforma de gestão para vendas recorrentes e clubes de assinatura.
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Muitos costumam pesquisar a reputação da empresa antes de contratar um serviço e o principal item discutido é justamente o atendimento, seja durante a venda, durante o uso do serviço ou no seu cancelamento. Confira a seguir dicas para garantir um ótimo atendimento e conquistar clientes.
Perfil do cliente
A primeira coisa para se ter em mente é o perfil do cliente que será atendido. Traçe seu público-alvo e veja a melhor forma de se comunicar com ele. Pode-se também dividir o perfil do cliente em dois tipos: low touch e high touch.O low touch são clientes que buscam por maior autonomia durante a compra, ou seja, não fazem tanto contato e não querem ser abordados durante o processo sem que o atendimento seja solicitado. Geralmente o atendimento para esse perfil de comprador se resume em responder perguntas pontuais. Em contrapartida, o atendimento de perfil high touch traz mais contato entre os atendentes e os usuários, buscando antecipar as possíveis dúvidas do cliente.
Low touch vs High touch
Aqui não é questão de qual perfil é melhor ou pior, e sim de identificar que tipo de consumidor acessa mais o produto que está sendo vendido.Geralmente públicos mais jovens não demandam tanto contato, e preferem buscar por eles mesmos e não serem abordados. Contudo, apesar desses tipos de consumidores não exigirem tanto contato, é importante que os canais de atendimento sejam encontrados facilmente dentro do site ou plataforma. Por isso, deixar disponível e destacado onde a pessoa pode entrar em contato com os atendentes é imprescindível independente do perfil.
O atendimento high touch pode trazer uma abordagem que tire as inseguranças dos compradores, transmitindo mais credibilidade ao discorrer sobre os serviços e produtos oferecidos. Feita a compra, temos também o pós-atendimento, informando e atualizando as etapas que o produto está passando até que chegue ao cliente.
Dicas para garantir o melhor atendimento online
- Experiência personalizada
O histórico também permite saber se é um cliente novo ou não, o que traz um atendimento mais amigável para clientes de longa data. E o mesmo pode ser utilizado até para atendimentos automatizados por meio de algoritmos, melhorando a experiência do usuário.
- Centralize os canais de atendimento
Centralizar os canais de atendimento traz mais controle e facilidade de gestão. Além de que alterar e adicionar canais de atendimento é fácil de ser feito hoje.
- Equipe treinada
Outra etapa importante é definir as prioridades no atendimento, e também garantir que todos da equipe tenham os conhecimentos necessários para suprir o que o cliente pede em determinado canal de comunicação. Para isso, separar a equipe em seguimentos, como por exemplo, pagamentos, dúvidas e informações.
- Atenção a erros gramaticais e textos em caixa alta
- Rapidez e agilidade nas soluções
Caso o atendimento não ocorra dentro de segundos é interessante disponibilizar o tempo que o cliente terá que esperar para obter uma resposta.
Mas tente sempre que possível deixar funcionários exclusivos para o canal de comunicação, principalmente nos períodos de pico. Por exemplo, caso seja feita uma promoção é natural que mais pessoas entrem em contato, por isso ter uma equipe maior a disposição pode fazer diferença.
- Ouça feedbacks
Ter uma ideia geral de como o produto está sendo visto pode trazer mais clientes caso o que não esteja agradando seja otimizado. Além disso, feedbacks positivos atraem mais clientes e se esses sabem que estão sendo ouvidos pela empresa, sempre darão opiniões com o intuito de que esta melhore.
Garanta tudo isso e muito mais com a plataforma certa para conseguir estruturar todas as dicas acima e ter um atendimento exclusivo e de alta qualidade é importante ter uma plataforma de gestão para vendas recorrentes e clubes de assinatura.
Com a Assinestore você tem acesso a melhor solução para fidelizar e vender mais online.
Confira nossos planos e garanta o melhor custo-benefício do mercado, garantindo que sua empresa tenha o melhor atendimento e as melhores soluções no mundo dos negócios digitais.
